构建监狱呼叫中心 彰显智慧监狱社会效能

　　【摘 要】：本文以解决智慧监狱运营中的两大问题为导向，以系统科学与系统思考为视角，通过对信息社会、服务型社会的综合社会形态下监狱发展需求的分析，指出构建监狱呼叫中心的必要性，在进一步将宏观发展需求细化为具体业务需求的基础上，定义监狱呼叫中心的基本功能，并与相关方案进行对比评价，以揭示构建监狱呼叫中心对彰显智慧监狱社会效能的作用。

　　【关键词】：智慧 呼叫中心 智慧监狱

　　在“数字法治 智慧司法”战略与《智慧监狱 技术规范》标准的引领与指导下，全国各监狱进 入了如火如荼的以智慧监狱建设为主题的新信息化建设阶段，再次气势磅礴地掀起了监狱系统部署 与应用科学技术的新一轮高潮。经过紧张建设已有一批监狱通过了司法部“智慧监狱”的审核验收， 翻开了监狱工作新的篇章。通过对众多智慧监狱实例化过程的分析，得知：当前绝大多数监狱的智 慧监狱实例化过程，是一个技术增量过程，而非建立在一定技术存量上的深度整合与挖潜过程。由此，如何协调技术与人员两大智慧监狱的重要构成要素，使智慧监狱建设尽早取得比较理想的投资回报率；如何提升人员的数据意识、提高人员的数据掌控能力，使智慧监狱建设确实发挥应有的效 能；则是智慧监狱运营中必须面对与解决的两大重要问题。

　　只有解决好这两大重要问题，才能显现出智慧监狱建设的价值，才能使智慧监狱跃升为监狱工 作的常态，也才能彰显出智慧监狱应有的强大社会效能。

　　一、解决两大重要问题的指导思想与策略

　　解决上述两大重要问题必须以系统科学与系统思考为指导，由单一的智慧监狱建设思想向综合 的社会主义现代化监狱发展模式演进的思维方式转变，运用非线性理论，结合现代社会发展趋向， 在科学分析矛盾的构成及矛盾的主要因素基础上，找准引爆点的，将一个具体的监狱实体系统引入可自激发的智慧监狱良性发展模式。

　　上述两问题反映的生产工具与劳动者之间的适应性矛盾，在这对矛盾体中，劳动者是具有能动 性的矛盾的主要方面。如何在短期内突变性地转变工作人员的数据意识、激发工作人员与信息技术 的主动亲合力是解决问题的关键点。著名的商业图书《引爆点》（Malcolm Gladwell 著），对此具 有极强的启示作用。《引爆点》开篇则言“它被引爆，是因为一些事情的发生让其中一个两个甚至三 个条件发生了变化。这三个变化条件我称之为：个别人物（Law of the Few）法则、附着力因素（Stickiness Factor）和环境威力（Power of Context）法则”。这三个法则分别揭示了，在一 个系统中活跃性强、影响力大的因素（或个体）的重要性，活跃性、影响力因素（或个体）与环境 黏性关系的重要性，环境因素密度的重要性。

　　因此，解决上述两大重要问题的总体策略为：构建一个以信息技术为支撑的，能让工作人员无 时无刻不感受到的，对工作及至生活都会生产重大影响的，并将频繁使用的服务。用服务刺激其数 据意识与数据掌控能力的迅速提升，以达到用服务引爆服务，用服务刺激服务的良性发展模式。

　　当前，能够实现这一总体策略，提供这一服务的技术，仅有呼叫中心。故，解决上述两大重要 问题的具体策略是：构建监狱呼叫中心。

　　二、可由呼叫中心承载的现代化监狱发展需求分析

　　随着信息技术的飞速发展，人类已步入了信息社会时代，并在逐步向服务型社会迈进。监狱工 作也必将随着社会的发展迎来工作环境、工作方法与工作职能的重大发展与转变。必定会涌现出众 多的发展性需求，哪些需求是可以由呼叫中心来承载与实现的，首先应明确呼叫中心的定义与功能， 其次应梳理监狱在信息社会与服务型社会的综合社会形态下的发展需求。

　　（一）呼叫中心的定义及功能

　　现代呼叫中心（Call Center）是充分利用通信网和计算机网络的多项功能，利用各种先进的通 信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的综合信息服务的综合信息服务机构，典型的 呼叫中心离一开一系列先进的技术，如计算机电话集成技术（CTI）、呼叫自动分配技术（ACD）、自 动语音交互应答技术（IVR）、呼叫管理系统（CMS）等。

　　呼叫中心本身是一个建立和保持客户关系的工具。其总体功能就是通连与信息服务两大项。其 中通连是呼叫中心的基础功能，信息服务则是呼叫中心的核心功能。通连是信息服务的基础，没有 通连，信息服务绝对无从谈起；信息服务则是通连的目的，没有信息服务，通连也就失去了存在的 意义。

　　信息服务（Information Service）是信息管理活动的出发点和归宿，是信息管理学研究的重要 内容和领域。信息服务活动通过研究用户、组织用户、组织服务，将有价值的信息传递给用户，最 终帮助用户解决问题。信息服务尤其是呼叫中心的信息服务，较之普通服务最大的不同就是信息的 双向流动性或言交互性。客户在接受呼叫中心服务信息的同时，也在向呼叫中心提供用于客户管理、 信息需要与信息组织的信息。

　　（二）信息社会与服务型社会的综合社会形态下的监狱发展需求

　　我国著名信息化专家曲维枝在《信息社会概念、经验与选择》一书中，以唯物主义的视角，用生产力的分析方法，从刻画人类社会演进形态的劳动者、劳动工具和劳动对象三个维度的分析中指 出：信息社会的劳动者以脑力劳动为主，主要使用智能工具从事生产，数字化信息成为劳动对象。 成为区别于其他社会形态的主要特征。在信息社会中承载信息的数据成为了最为重要的战略资源。 在《数字化转型架构与方法》一书中明确指出：数据是继土地、劳动力、资本、技术之后的第五大 生产要素，并强调数据还将成为知识经验和技能的新载体，以数据模型承载知识技能。

　　为适应信息社会，监狱工作必须从仅注重实体向着注重以数据支撑实体工作方向迁移，建立以 数据处理为主线的科学的具有较强适应性的罪犯收押、改造与回归社会的工作流程。在这个发展过 程中对数据源及数据流的需求是强烈的。在这个发展过程中不光要注重大墙内的本地数据，更应注 重通过一切可利用的现代信息技术来动态地获取的罪犯家庭及其联系数据乃至社会干系人对其关注 的数据，为罪犯改造的每一步进展提供决策数据支持。在这个发展过程中，还要注重利用信息技术 动态地获取工作人员的工作与生活的相关环境数据，为工作人员技能的增强与提升提供数据支撑。

　　这两类数据需求，都可以通过呼叫中心的信息交互过程得以实现。

　　服务型社会是孙希有教授独具慧眼的理论研究成果，其学术专著《服务型社会的来临》开服务 型社会理论研究之先河。书中对服务型社会有明确的界定，所谓服务型社会，是指所有部门或行业， 所有生产或消费的运行、管理与经营等均在服务的标准下以服务为理念、以服务为手段、以服务为 形式、以服务为目的方能取得成功的这样一种社会类型。在这里，服务成为衡量这个社会的运行标 准与价值尺度，服务贯穿于整个社会运行之中。还指出服务型社会里，信息技术的发达和广泛使用 是服务得以实现的最主要工具，发展现代信息科技，应用现代信息技术是服务型社会里和重中之重。

　　尽管当前的社会正处于向全面的服务型社会的迈进中，却丝毫不影响各行业各部门拥抱服务、 发展服务的热情，因为谁拥有了部署服务的能力，谁掌握了适宜的服务方式，谁就具备了发展的主 动权。面对新的社会发展趋势，监狱工作一定要迎头赶上，树立服务理念、锤炼服务能力、提供服 务接口，否则就会成为社会演进过程中社会治理的短板。

　　监狱的服务体现在面向工作人员的发展与罪犯改恶从善成长的内部服务，和面向罪犯家属、面 向社会公众与其他社会机关的外部服务两大类。内部服务将体现监狱的通连管控与通连信息管控的 发展需求，外部服务会体现监狱的服务对象甄别、服务数据组织、服务形式管理以及业务数据综合 服务接口等发展需求。

　　这两类服务需求，也完全可以通过呼叫中心的具体服务项目与服务细节来现实。

　　三、监狱呼叫中心的需求细化与功能定义

　　（一）需求细化

　　不论是数据需求还是服务需求，都是以发展为驱动的宏观业务需求,要利用呼叫中心引爆工作人 员的数据意识，提高工作人员的数据掌控能力，增强工作人员的信息素养，推动智慧监狱应用，必 须在细化这些发展需求的基础上定义监狱呼叫中心的功能。

　　面向监狱外部服务的具体服务对象（即服务使用者）有：罪犯家属、社会干系人、普通民众与 业务相关组织。他们需要的基础性服务主要集中在咨询信息的获取上，如会见时间、会见条件、工 作时间、工作状况反馈等。在这类咨询服务中，监狱可获取服务者身份信息、罪犯关联信息、监狱 工作反馈信息等相关数据，是监狱构建呼叫中心的基本业务需求。其可分解为服务对象记录与甄别、 服务信息组织、服务过程记录与分析、服务人员与服务流程管理等具体业务需求。

　　监狱还可立足监狱呼叫中心拓展服务项目，如利用监狱呼叫中心的信息接口与信息中介属性， 定期向具有特定处遇属性罪犯的家属提供学习与生活数据服务，接收并向具有特定处遇属性罪犯回 放其家庭成员的视频数据服务，以利于家庭的帮教工作。这为监狱构建呼叫中心的扩展业务需求。 利用监狱呼叫中心的通连管理与信息中介属性，组织监狱内的心理专家向罪犯提供远程心理咨询与 疏导，以促进罪犯改恶自新的向善成长。

　　通过利用呼叫中心的信息中介属性，建立工作人员的信息代理服务，并以此服务定义监狱呼叫 中心与监狱工作人员的黏性，完全解决监狱管理工作中的手机管理难题。这是监狱呼叫中心与其他 呼叫中心最大的区别，也是监狱呼叫中心的一项基本业务需求，更是监狱呼叫中心业务需求中的亮点。这项服务需求可细化为通连委托、通连接入、信息记录与信息安全甄别、信息中介、信息定向传送、通连信息综合分析等具体业务需求。

　　综合而言，监狱呼叫中心的具体业务需求有：通连管理、通连委托管理、委托性通连信息管理、 客户记录与甄别、服务信息组织、服务过程记录与分析、服务工作人员与服务流程管理等具体业务 需求。

　　（二）监狱呼叫中心功能定义

　　根据监狱呼叫中心的具体业务需求，监狱呼叫中心应具备的功能有：

　　1.通连管理功能，管理监狱呼叫中心的电话、互联网等通连方式；

　　2.通连委托管理功能，管理通连委托的建立与撤消，通连委托实例中的通连项目管理；

　　3.委托性通连信息管理功能，实现与管理通连委托实例的通连信息接收、信息转换、信息安全 甄别、信息紧急程度判定、通连信息接收提醒、通连信息中介转发、通连信息自动回应、通过信息 的统计分析等功能；

　　4.客户记录与甄别功能，记录咨询类服务的客户信息，甄别客户类型，分配信息服务权限；

　　5.服务信息组织功能，实现各类咨询服务的信息组织，工作人员与服刑人员相关信息的查询、 核实；

　　6.服务过程记录与分析功能，实现每一次通连时间内的服务过程的记录以及服务过程信息的深 度分析；

　　7.服务工作人员与服务流程管理功能，实现呼叫中心工作人员、工作流程、工作质量与绩效考 评等与运营相关的功能；

　　8.专项决策支持服务功能，在对呼叫中心获取的各种信息的深度挖掘与分析基础上，有针对性 地为监狱工作提供决策支持服务。

　　要实现监狱呼叫中心的这八大基本功能，必须科学、合理、经济地综合运用呼叫中心技术、语 音处理技术、语言分析与处理技术、AI 技术、以及计算机网络、存储、UI 等技术。监狱呼叫中心的 构建是监狱信息化的另一个重要的发展方向，也是完整意义上的智慧监狱技术体系中不可或缺的重 要组成部分。监狱呼叫中心的构建必将对智慧监狱的建设与应用以及监狱信息化的发展起到引爆式的推动作用。

　　四、方案对比分析

　　运用呼叫中心解决监狱管理工作中的手机管理难题，是监狱对呼叫中心技术的创新应用，也是呼叫中心技术在监狱应用中的一个亮点。相较其他手机管理解决方法是否存在优势？又存在什么什么优势？必须通过项目对照评价来揭示。

　　具有可控切换专用手机系统与普通手机系统的双工作模式专用警务手机，也是监狱手机管理的可选项目。

　　从项目呈现形态看，双工作模式专用警务手机通过多年发展已是成型的技术项目；监狱呼叫中 心及相关技术体系还在发展中，基本处于理论建构阶段。

　　从投资形态看，双工作模式专用警务手机项目为集中投资业务管控中心与年度应用费用，分散 投资应用终端，集中与分散并存的长期投资形态；监狱呼叫中心则属于单次性短期集中投资形态。

　　从经济指标形态看，双工作模式警务手机因要长期延续投资部分应用费用，无法测算静态的投 资收益指标，而动态的投资收益指标却会因延续投资的累积效应呈递减趋势；监狱呼叫中心的静态 与动态的投资收益指标测算则很简单，指标数据清晰明了。

　　从技术发展形态看，双工作模式警务手机因终端散布性指标较高，随着应用时间的增长，散布性指标还会不断攀升，严重影响应用的迭代速度与管理方式的发展；监狱呼叫中心不存在工作终端的散布性，尤其工作在云桌面状态下的呼叫坐席其应用高度统一，终端构成简单，维护成本低廉， 具有极快的应用迭代性能。

　　从社会效益形态看，双工作模式警务手机，功能较为有限，除实现手机的可控管理外，还能实现移动办公，却无法直接体现其社会效益；监狱呼叫中心，不仅能实现基于数据中介的手机可控性管理，提高了应用的黏性，增强工作人员及家属与单位的亲合力，提高了工作人员的工作效率与执行能力，显现出一定社会效益，更不用说丰富的社会服务功能所具有的不好测算的强大社会效益。

　　限于篇幅，只能做粗略的以定性为主的比较性项目评价。

　　监狱呼叫中心，是监狱工作中的一个综合性创新应用，构建监狱呼叫中心定会增强工作人员数据意识，提高工作人员的数据掌控能力，提升工作人员的信息素养，引爆智慧监狱应用，彰显智慧监狱的社会效能。

　　责任编辑：广汉