打造“AI数智网格员”深化服务群众“最后一米”

　　一、案例简介

　　践行人民城市理念，探索超大城市现代化治理的新路子。重庆市委提出，要持续拓展基层智治体系实战效果，把基层更多时间和精力用在服务群众、服务解决矛盾纠纷夯实平安基础上。深入贯彻落实好党中央、市委要求，重庆市大渡口区春晖路街道聚焦超大城市中心城区镇街定位，基于“141”基层智治体系架构，紧密围绕老旧小区多、人员构成复杂、服务管理难等辖区实情，试点开发基层智治平台“AI数智网格员”应用，构建政务领域政策文件、办事指南、高频事项等知识库，经过专业训练后形成较为强大的智能支撑能力，为具体网格工作提供人工智能支持，靶向破解网格员任务多负担重、服务管理触角延伸不够、网格治理不精准等难题，实现网格员负担大幅下降和基层治理效能大幅提升的“一降一升”，更好推动解决联系服务群众“最后一米”问题。

　　二、案例举措

　　（一）夯实应用功能谋划基础，分类梳理群众、网格高频事项清单

　　坚持按需赋能，分类梳理群众、网格员、协同事项清单，推动高频需求再归类、职责再分配、流程再优化，为推进基层减负增效奠定数字化基础。

　　1.梳理群众高频重复需求

　　全量摸排分析群众高频重复需求的总量分布、类型特征，分别梳理出市容环境、建筑安全等高频反映问题12项，准生证办理、独生子女补贴领取等政策咨询事项36项，集成为反映问题、咨询事项两张清单，高效、精准梳理群众需求。

　　2.梳理网格员减负职责清单

　　全面盘点网格员日常履职任务，根据职能属性进行梳理，明确耗时长负担重的任务优先减负、简单重复的事项优先减负、适宜运用数字化手段的优先减负“三个优先”原则，把日常巡查、监测预警、文明宣传、政策推送等作为减负重点，建立网格员减负职责清单，让网格员腾出时间从事应急处突、一线服务。

　　3.梳理协同处置事项

　　着眼网格办不了、兜不住的问题，健全事件协同处置机制，规范网格事件上报标准，将跨板块、跨社区难题上报基层智治平台，纳入“平时”三级办理圈和“战时”三级响应圈流转，推动“网格吹哨、中心分拨、部门报到”，多跨协同提升推动网格治理实效。

　　（二）打造面向局面和群众两端的“数智网格员”系统功能

　　“数智网格员”包含两个子系统：一是面向居民群众的数智网格员子系统，具备互动咨询、问题反映、数据采集、人工服务、入户提醒、组织动员等六大服务功能，为群众提供较好的交互式服务；二是面向基层网格员的网格智能助手子系统，具备智能宝典、智能查询、智能巡查、智能采集、智能日志、“1+3+N”工作圈等六大辅助功能，成为网格员日常工作的有用帮手。其功能构架图如下：

　　1.面向居民群众的“数智网格员”子系统

　　一是智能问答破除政策咨询短板。将动态收集梳理的群众咨询高频事项、政策清单用于AI大模型训练，数字人网格员运用大模型技术对群众咨询的问题进行实时对话和回应，回应的语言更自然、更智能、更接地气，“听问题听得更懂、答问题答得更准”。同时，协同民政、公安、人社等部门进一步梳理明确办理流程、地点、要求等信息，整合为全过程办事指南，在群众咨询应用时一站式规范解答。

　　二是智能受理打造24小时便捷意见箱。“数智网格员”在与居民的自然对话中，还能智能识别出居民是在咨询政策还是在反映问题。并且有别于传统的在线提交问题系统，能智能识别咨询与政策反馈，并自动生成问题表单，居民确认后即可提交，无需传统繁琐操作。

　　三是入户提醒建立网格信任通道。网格员反映在入户走访时，出现居民不信任其真实身份，即便网格员统一着装并佩戴社区盖章证件，居民仍然对其身份质疑。“数智网格员”的入户提醒功能，在网格员设定好入户范围和时间之后，“数智网格员”会点对点告知居民网格员入户时间安排，并同步推送网格员照片、姓名、电话等信息，便于居民确认网格员有效身份，减少入户难度。

　　2.建立面向基层网格员的“网格智能助手”子系统

　　一是智能宝典助力网格员持续提升能力。用于群众咨询的大模型反向运用于网格员，在模型训练时则聚焦于网格员所需政策、规定、技能等内容，网格员在工作中有不懂的、不会的、不擅长的，都可以通过咨询“网格智能助手”寻求相关答案。

　　二是人机协同提升巡查摸排效率。强化应用赋能日常巡查、人员摸排，归集“一老一小”、重点场所等数据，联动公安“红隼+”视频监控系统，在独居老人安全监测、通道堵塞预警等13个重点场景进行线上辅助巡查，形成将盲区交给AI、重点交给人工的协同工作格局。

　　三是智能采集助力网格员高效录入。具备智能采集功能，网格员在入户走访、询问相关信息时，只需把智能采集功能打开，助手会全程记录对话内容并转换成结构化的电子文字，网格员在方便时只需将相关内容复制粘贴到网格终端中即可，对可能不准确的地方，还可以通过关联定位重听当时的对话音频，对减轻网格员工作量有较大的帮助。网格员对这一功能普遍表示欢迎。

　　四是派接单形成网格整体智治。以网格为单位，依托应用自动组建网格长+专职网格员、兼职网格员、网格指导员+其他志愿服务者的“1+3+N”工作圈，通过“圈层发动+自主报名+定向招引”方式吸纳2005名N力量成员，按“专业、特长、兴趣、意向”分类编组，针对不同网格存在的短板和需求，建立“N”力量服务需求派单机制，推动“N”力量在收集社情民意、化解矛盾纠纷等参与率提升。

　　五是智能日志提升网格工作规范性。推出智能日志功能，可以根据网格员线上服务群众情况、日常走访、采集数据情况自动生成工作日志，网格员可自行回顾总结工作情况、查漏补缺。一方面网格员不再进行手工记录梳理，进一步减少工作量；另一方面便于街道社区抽查督查。

　　三、案例成果

　　自2024年3月试运行以来，“数智网格员”绑定用户数超1.2万人，累计访问量超6万次，接受群众互动咨询3000余次。通过“数智网格员”赋能基层治理，初步形成“重复任务交给AI、创造工作留给人工”的“人数一体”基层治理工作模式。

　　（一）“互联网+”手段推动健全网格工作体系

　　“数智网格员”利用人工智能等先进技术为网格员量身打造，实现政务网社区管理平台与互联网社区服务平台双向安全、可靠、高效交互，为社区百姓提供各类便民、惠民服务奠定基础，是对线下网格工作的有益补充，让群众有了更便利的渠道主动参与到网格事务中，健全完善了“网格主动找群众、群众有事找网格”的“双找”工作格局，改变传统人工服务力量单一、低质低效的工作方式，依托大模型建立人数一体、共享共治的数字化服务模式。

　　（二）“数字化”方式推动提升网格工作质效

　　“数智网格员”是对“小事不出网格”工作目标的有效支撑。在日常工作场景中，网格员存在“能力不足、精力不足”两个典型问题。能力不足体现在网格员综合素质参差不齐，无法成为“万事通”，大多数网格员在面对居民群众政策类咨询时，往往直接让其联系社区，达不到给社区减负的目的。通过数字赋能的方式，为专职网格员增添了一个政策解答的助手、一个收集问题的帮手、一个巡回检查的分身，网格日均接收常规重复咨询量从最高20余件下降至最低4件，降幅80%；用“红隼+”智能监控全天候巡查，网格日均巡查耗时从2小时降至30分钟，缩减75%，让基层网格员和社区工作人员有了更多时间和精力去服务重点人群、解决重点问题。

　　（三）“点对点”模式推动增强网格吸附力

　　部分群众或由于不了解社区网格，或由于习惯网络操作，将小区清洁、政策咨询等琐事全部提交至“民呼我为（原互联网+督查、12345热线等）”、阳光重庆、小微权力一点通等市区级平台，再由平台层层转交至基层社区，既是对行政资源的一种浪费。“数智网格员”通过数字化方式为居民群众打造了一个虚拟专属服务员，将传统网格员“一对多”模式转变成“一对一”模式，通过及时、快速、有效的互动响应，不断提升居民群众对网格的信任感和依赖度，从而将群众进一步吸附在网格中，网格月均发现解决问题数量从60余件增至200余件，提升3倍，更好推动实现“小事不出网格、难事不出镇街”的工作目标。

　　责任编辑：广汉