“网格＋热线＋矛调”三融合构建基层社会治理新格局

　　邹城市地处山东省西南部，总人口120万，面积1616平方公里，辖16个镇（街）、1个省级经济开发区、1个省级农高区，是国家历史文化名城、全国县域经济百强县、中国优秀旅游城市。辖区人口基数大、流动人口多、人员结构复杂、群众诉求多元，加强和创新社会治理，解决基层治理痛点难点问题成为当前工作的重中之重。近年来，邹城依托“邹全办”社会治理综合信息系统平台，整合资源、融合力量、聚合功能、综合手段，探索建立网格服务“未诉先办”、群众诉求“接诉即办”、矛盾纠纷“人和”调解多向融通、闭环运行机制，全力打通社会治理的“高速通道”，不断推进市域社会治理提质、扩面、增效。

　　一、抓基础、强网格，筑牢社会治理主阵地

　　持续擦亮“网格为民 邹全服务”工作品牌，广泛收集社情民意，强化源头管控、溯源治理，化被动响应为主动作为，不断提升群众满意度、获得感。一是党建引领强保障。按照城市社区200户或者600人左右划分一个网格，农村原则上根据行政村规模设置划分网格，相对独立的自然村划分一个网格，将全市划分为1595个综治网格，其中城市社区网格737个，农村网格858个。同时健全“镇街党（工）委—社区党委—网格党支部—楼栋党小组—党员中心户”五级组织架构，设立48个城市社区党委、310个网格党支部、834个党小组、2036名党员中心户，把基层党组织嵌入全市1595个网格，将党员融入网格员队伍，实现红色网格全覆盖，确保网格发挥实效，提升社区精细化治理、精准化服务水平。二是入户走访听民声。严格落实网格化服务管理巡查走访制度，采取日常与集中、全面与重点、线上与线下相结合的方式，通过民意“5”来听、“民主议事”“居民面对面”“微信群”等渠道，专职网格员每天在网格内巡查1至2次，常态化开展隐患排查、民意收集，及时向群众宣传政策、解惑答疑，切实发挥“八大员”作用，不断提升网格服务群众、发现风险、化解矛盾的能力。2023年以来全市网格员上报处置事项113.87万件，填报工作日志45.62万条，上报处置事项主要涉及社情民意信息收集、安全隐患问题和网格员日常办理事项，现已办结113.87万件，办结率达到100%，网格活跃率100%。三是志愿服务聚民智。吸纳社区干部、退休党员、乡贤人士组建网格议事队伍，开展“我的邹城 我的家”志愿者服务活动，发挥网格志愿服务工作在基层治理中的独特优势，协调解决各类矛盾问题，涉及扶贫济困、助老助残、社区服务、生态建设、社会公益性宣传等多个领域，目前全市建立网格志愿服务队伍1380支，涉及网格志愿者11800人，打造社会治理共建共享模式，先后培育形成“管得宽”“泉小哥”“一家人”等一系列特色服务品牌，2023年通过网格议事志愿者服务活动解决群众诉求4.2万余项。

　　二、建平台、促融合，打造接诉即办新标杆

　　依托“邹全办”社会治理综合应用平台，整合12345政务热线、“人和”矛盾调处、阳光信访、网络舆情、网格为民等多个子系统，把信访、住建、司法、宣传等职能部门和供水、供电、供气、供热、通信等服务企业网格统一起来，打通部门数据壁垒实现信息共享，实现数据采集、实景展现、治理联动一体化，实现多网融合、一网统管。做实“网格吹哨、部门报到”机制，根据网格内各类问题事项复杂程度，启动逐级处置或吹哨程序；简单事项由网格员提报社区处置，需要职能部门办理的，吹哨专业网格员报到处置；复杂事项提报至镇街处置，需要职能部门办理的，吹哨相关部门单位报到处置；疑难事项提报至12345政务热线平台、“人和”矛盾调处系统处置，限时办结，避免群众诉求上行外溢。一是简单问题网格即时办。网格员通过“线上+线下”多途径收集到的群众诉求，第一时间与群众见面、电话联系，现场勘察核实了解情况，能够当场解决的当场解决，不能当场解决的，按照“一事一记”的形式整理形成议题，吹哨专业网格员办理，切实做到“人在网格走、事在网格办”。2023年全市专兼职网格员协调解决群众诉求2.3万余件。二是疑难复杂问题热线兜底办。立足于“12345”政务热线群众诉求主渠道，将网格难以解决的复杂疑难问题，通过“邹全办”社会治理综合应用平台生成待办工单，按照“12345”政务服务热线办理流程，统一“受理、转办、处置、反馈、回访、督办、办结”，全年365天、7×24小时，实现全渠道、全时段、全方位响应，确保“事事有着落、件件有回音”。同时充分发挥网格员人熟、地熟、情况熟的优势，协助督办人员办理热线工单，参与实地督办核验，提高群众诉求办理质效。2023年以来，通过各类渠道共受理并转办群众诉求事项21.13万件，累计督办重点群众诉求事项1.47万件，办理时长由原来的3.65天变为2.7天。三是特殊问题矛调联动办。弘扬新时代“枫桥经验”，整合集聚人民调解、行政调解、仲裁调解等诉讼外调解的各种力量，法院、检察院、公安、司法行政、社会治安综合治理、民政局、教体局、农业农村局等涉及矛盾调处化解的19个部门集中办公，由“一站式”矛调中心一口受理群众反映的各类矛盾纠纷和诉求。矛调中心通过专业的“点”解开问题的“锁”，加强多部门协同联动，不让百姓解决矛盾走冤枉路。提升县乡村三级“一站式”调解阵地整体功能，充分依靠网格员、热线办理人员、基层组织等社会各界调解力量，先后形成香城镇北齐村“振良”调解室、唐村镇西颜村“如松”调解室、郭里镇“边界”调解室等多个调解品牌，常态化开展矛盾纠纷排查，推进矛盾纠纷就地解决，打造成回应群众诉求的服务站、化解矛盾纠纷的终点站。四是热点问题长效办。坚持日统计、周分析、月报告，利用“邹全办”社会治理综合应用平台数据融合，每天排查政务热线、网格服务等渠道收集的热点问题，找准本行业、本辖区问题频发、高发的点位、区域，真正摸清问题底数。坚持“每月一题”机制，找准适合在市级层面推动的难点热点问题，研究制定解决方案，由分管市级领导牵头，开展专项整治，通过解决“一个问题”，进而解决“一类问题”，推动主动治理。今年以来，共统筹解决了10余类高频共性问题，切实做到群众满意度和工单总数量的“一升一降”，其中“农田灌溉”类诉求同比下降77.17%。

　　三、建机制、严责任，锻造社会治理新铁军

　　一是用实“指挥部+专班”工作机制，高效统筹资源力量。坚持高起点定位，高标准谋划，实行“指挥部+专班”工作机制，建立起社会治理工作的领导体系、责任体系、工作体系、监督体系，确保“指挥部+专班”有序高效运转，社会治理各项措施落实落细、常抓不懈、抓出成效。二是用好定期汇报“强抓手”，提升社会治理效能。每月对各镇街和市直部门单位群众诉求服务满意率、问题解决率、督办事项办结率等指标进行评比排名，全市通报有关情况，并在市委常委会上汇报。每月排名后两位的镇街、市直部门（单位）在常委会议上检讨发言，汇报工作打算，切实压实工作责任，激发工作积极性。三是用足教育培训“富饶矿”，提高治理专业化水平。持续开展“增强服务群众能力·赋能基层社会治理”等系列培训活动，科学设置培训班次，建立培训管理台账，准确掌握培训情况，使得专业性培训内容和课程与实际工作接轨，努力把基层社会治理工作推上新台阶。四是用活督办前置“小支点”，撬动社会治理大杠杆。及时督导解决回访不满意工单，严格落实“督办前置”，第一时间到现场核实处置，建立一般问题当日办、疑难问题盯住办、复杂问题攻坚办的办理机制，精准发力，逐件提出针对性可行性意见建议，强化对承办单位的指导、督导，抓住解决问题“黄金时间”，力争“一次办好”“首次满意”，有效提升满意率。

　　责任编辑：广汉