陕西省司法厅“智慧调解”系统介绍

　　一、政策背景

　　2018年4月，中央政法委、最高人民法院、司法部、民政部、财政部、人力资源和社会保障部联合印发《关于加强人民调解员队伍建设的意见》（司发〔2018〕2号），要求大力发展专职人民调解员队伍，并从加强人民调解员思想作风建设和业务培训两个方面对提高人民调解员队伍素质提出了明确要求。2018年11月，陕西省司法厅印发《坚持发展“枫桥经验”实现矛盾不上交三年行动方案》，要求深刻领会“枫桥经验”的核心要义，充分发挥人民调解职能优势，提高人民调解工作社会化、法治化、智能化、专业化水平，依法及时就地化解，实现矛盾不上交，为党委政府分忧、为基层群众解难，全力推进依法治省进程，促进平安陕西法治陕西建设，维护全省和谐稳定。

　　2019年以来，陕西省司法厅着眼“一个统筹、四大职能”工作布局，按照司法部“数字法治、智慧司法”信息化体系建设的整体要求，统一谋划部署、深入调研论证、主动积极作为，信息化工作取得显著进展。2020年3月，陕西省司法厅印发《关于深入推进全省司法行政工作制度化标准化规范化智能化建设意见的通知》（陕司通〔2020〕22号），明确要求建设“智慧调解”系统，形成线上线下同步、数据共享共用、调解培训便捷的业务新模式，实现信息技术与新时代“枫桥经验”深度融合。

　　二、现状分析

　　（一）人民调解社会认知不足

　　发生矛盾纠纷后，老百姓第一反应是找民警或者拨打110寻求帮助，但此类纠纷中80%的案件其实属于人民调解工作范畴，公安机关会将此类案件转交至管辖区内的调委会，由人民调解员负责与老百姓进行矛盾调处。由于群众对调解工作的认知度不足、对调解员的信任度不足、对调解业务调解协议的法律效力认知缺乏，可能导致无法及时开展调处工作。

　　（二）调解队伍专业水平不高

　　当前人民调解队伍的年龄结构不够合理，整体素质达不到工作要求，调解人员的平均年龄普遍较高，其中部分调解员没有受过专业的法律教育，对法律政策了解的不全不透，难以熟练使用相关法律进行调解，导致调解水平不高，依法调解要求不能很好地贯彻落实。

　　（三）调解工作规范化程度较低

　　司法部下发的《人民调解工作若干规定》，对人民调解工作的范围、程序等作出了规定，但是在具体的操作过程中，一些调解人员时常受习惯处事方法左右，不严格执行调解程序，对调处的纠纷不登记、不制作调解协议书，致使当事人的合法权益得不到适当、及时的保护，造成了调解工作的被动，导致了调解业务在一定程度上的萎缩。

　　（四）纠纷化解技术监管手段缺失

　　当前大量社会矛盾纠纷调处工作均在街镇与村居层级进行化解，对人民调解工作的监管往往通过调委会提交的调解案例、上报的调解业务数据来了解，无法做到实时掌控纠纷化解进度与过程质量。监管工作距离实现动态掌握社会矛盾纠纷发展趋势、科学预警社会矛盾风险热点、提供优质高效调解服务还有较大差距。

　　三、项目概述

　　陕西省司法厅以坚持发展“枫桥经验”实现矛盾不上交为宗旨，以强化治理、服务民生为原则，以规范人民调解业务、提升调解业务能力、强化矛盾态势预警为核心目标，于2020年建成应用了“智慧调解”系统。该系统主要包括服务百姓、提升人民调解社会认知度的在线调解服务平台；标准化智能化、提升人民调解业务规范的人民调解综合管理系统；专业化职业化、提高调解员专业素质能力的人民调解微课堂；全域化高效化、便捷管理者开展社会矛盾态势预警的数据监管研判平台。

　　四、项目成效

　　（一）创新矛盾纠纷化解模式

　　构建在线调解服务平台，公众可随时提交调解申请，查看调解进度、享受即时服务，集成语音识别、证件识别、标准文书一键生成等功能，为高效开展日常业务提供便利

　　1.实现调解服务在线申请

　　构建以微信小程序、门户网站为主的全时空在线调解服务平台，社会公众可随时随地提交调解申请，可查看当前调解进度、享受即时调解服务，实现“不出家门、在线解纷”。

　　2.实现调解信息在线获取

　　通过在微信小程序、门户网站上推送人民调解相关政策、资讯动态、调解案例，针对常见纠纷给出处置建议，提高群众对人民调解工作的认知。此外，微信小程序的扫码协同功能，为纠纷当事人实时查看个人案件办理进度、即时申请调解提供掌上服务，当事人可通过微信小程序与调解员实时沟通交流。

　　3.实现调解业务智能调度

　　当事人申请的矛盾纠纷调处将统一归集于智能调度中台。通过对矛盾纠纷和调解员进行多维度的数据分析，动态计算矛盾纠纷模型和服务者能力模型，根据关键因子进行精准匹配和合理调度。调度模式从人工驱动转变为数据驱动，减少了人工干预情况，使调解工作更加合理、高效。

　　（二）强化调解业务管理能力

　　搭建人民调解全业务领域的综合平台，以业务流程为控制节点，通过监控当前调解业务进展情况与办理详情，保证调解业务的规范化，提升工作效能。

　　1.健全调解队伍管理体系

　　建立人民调解组织队伍管理体系，包括调解组织的设立、撤销，人民调解员的入职、解聘等一系列组织机构管理，为管理者实时掌控当前调解员专职调解员占比、派驻调委会建成率、街镇组建的品牌调解室覆盖情况提供支持，有效推进陕西人民调解“三年行动方案”落地落实。

　　2.严格调解业务流程控制

　　针对调解业务实际情况，以业务流程为控制节点，搭建综合性人民调解业务平台，确保工作流程、业务节点全程留痕，实现对业务办理的实时监管，保证调解业务的规范性。

　　3.简化调解案件信息采集

　　为全面推进社会矛盾纠纷信息的全量收集，减少人民调解员的信息录入过程，通过信息化手段，将人民调解协议书与定制文书相融合，制作标准调解信息数据采集表。调解员制作好协议书后，仅需通过微信扫一扫功能即可完成信息快速录入，为调解业务数据实时上报提供有力支持。

　　4.提供智能调解办案辅助

　　研发微信小程序“调解小能手”，为调解员外出开展调解工作、记录案件提供技术支持。“调解小能手”通过集成证件识别、语音识别等智能化应用，支持调解员在外出调解过程中，通过手机拍照快速识别证件信息，语音输入录入案件信息，减少业务人员信息录入量，不断提升调解工作效率。

　　（三）完善调解队伍培训机制

　　构建调解微课堂，线上开展社会形势、法律政策、专业知识和调解技能等方面的培训，提升人民调解员化解矛盾纠纷的能力和水平。

　　1.健全完善课程体系

　　依托在西北政法大学建立的人民调解培训基地，以专业调解理论知识体系为底层支撑，由全省法学领域和各行业的专家组成课题小组进行课程研发，针对基层调解员设置个性化理论知识体系，包含社会形势、党建教育、法律政策、职业道德、专业知识、调解技能等。

　　2.创新在线培训模式

　　在全国率先通过线上培训模式建立人民调解员在线培训学习平台，借助互联网打破线下培训的地域限制，为人民调解员提供优质专业的课程服务，确保培训工作收到实效。

　　3.丰富线上培训资源

　　整合人民调解线上、线下培训的优质资源，形成陕西省人民调解师资库、课程库、试题库，实现对培训资源的有效管理，为人民调解员提供专业的培训服务。同时，为了提高人民调解员培训队伍的整体质量，建立了考核管理质量评估和统计分析板块，便于掌控全省人民调解员的培训进度和培训质量。

　　（四）健全调解工作监管体系

　　运用大数据技术进行智能分析，科学研判社会矛盾纠纷变化发展趋势，及时预警社会矛盾风险热点，实现社会矛盾态势感知和人民调解力量的实时调度。

　　1.矛盾态势全域监管

　　构建数据监管研判平台，通过结构化处理，按照时间、地域、流程、排名等图形化展示，多层级、多维度科学研判社会矛盾纠纷变化发展趋势，监控调解员队伍情况，及时预警社会矛盾风险热点，实现社会矛盾态势感知和人民调解力量的实时调度。

　　2.调解数据综合检索

　　汇集全省人民调解业务数据，构建调委会、调解员数据画像，辅助管理者对调委会、调解员、案件、在线工单等重点数据进行管理，支持基本信息检索、常用条件检索、自定义检索信息字段、检索结果导出等功能。

　　3.分析研判辅助决策

　　针对重点人员和重点事件数据，按照预设的业务预警报告、纠纷趋势研判报告、人民调解队伍画像等模板，形成专题研判报告，为党委、政府决策提供参考。

　　五、总结

　　“智慧调解”系统是陕西省司法厅学习贯彻习近平总书记关于坚持发展“枫桥经验”重要指示精神，探索创新新时代人民调解工作、积极打造新时代人民调解工作升级版、实现矛盾不上交的信息化创新成果。“智慧调解”系统现已在全省范围内推广应用，因使用简便、易于上手，受到了办事群众和调解员的广泛好评。今后，必将在提升为民服务能力、规范调解业务流程、强化矛盾态势预警等方面发挥积极作用。

　　责任编辑：广汉