天津市滨海新区网格化服务管理综合体系的创新实践

　　一、前言

　　天津市滨海新区位于天津东部沿海，常住人口近 300 万，面积 2270 平方公里，海岸线长 153 公里，管理 5 个国家级开发区和 21 个街镇，是北方首个自由贸易试验区、全国综合配套改革试验区、 国家自主创新示范区。近年来，滨海新区全面提升社会治理体系和治理能力，将网格化服务管理综 合体系建设作为加强党建引领基层社会治理体制机制创新和市域社会治理现代化试点创建的重要抓 手和实施路径。通过全力推行网格化服务管理，滨海热线与市便民专线同轨运行，开通滨海掌上行 APP，构建了“三位一体”的闭环式便民服务体系，2020 年受理处置各类社会治理问题达 73.6 万件， 办结率 97.1%，群众的操心事、烦心事、揪心事得到及时回应，有效解决。

　　党的十九届五中全会提出，加强和创新社会治理要“构建网格化管理、精细化服务、信息化支撑、开放共享的基层管理服务平台”。滨海新区从 2018 年开始着力推行网格化管理，以网格单元为 载体，以整合力量和优化流程为重点，以信息技术为支撑，以责任落实为根本，进一步推动社会治 理重心下移、力量下沉，打通服务群众“最后一公里”。立足于网格化管理、便民服务热线、雪亮工程应用三大业务版块，逐步走出了一条“全域、全科”到“全时、全员”的网格化治理新路，协同相关部门有效实现了政策集成、资源集聚、力量整合、互联互动，形成共建共治共享的合力，着力 提升了基层社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平，切实增强了民众的获得感和幸福感。

　　二、“全域、全科、全时、全员”网格化管理体系的思路理念与治理成效

　　（一）划分“全域网格”，实现“攥指成拳”

　　按照“街巷定界、规模适度、无缝对接、动态调整”的原则，根据管辖面积、人口、业态三个 基本要素，目前全区划定基础网格 743 个，包括城镇社区网格、农村网格、企业网格、特殊网格等 四种基本类型，基本实现全区 2270 平方公里范围内无盲区、全覆盖。

　　网格数量调整的基本原则是科学审慎和以人为本。网格划分不是一成不变的，随着城镇化推进 和新建小区交付使用，区网格中心根据网格事务运行的数据统计和实际需要，经区网格化服务管理工作领导小组审批以后，原则上每半年调整一次网格管辖边界或网格数量。

　　网格化服务管理的核心是围绕“人”，网格化管理的重点是城镇社区网格。新区网格化服务管理 体系根据各类网格工作场景的不同，分类管理，合理调整工作内容和监管方式，保持专职网格员工 作在适量适度范围。

　　进一步优化全域网格化管理，积极推动立体化+智能化网格管理体系建设，对接共享雪亮工程视 频监控资源，在特殊网格建设高点监控摄像机，确保对网格员日常巡查难以进入区域进行有效监管， 实现“雪亮工程”系统与网格化管理指挥平台的无缝衔接，从而提高基层社会治理能力。

　　扎实推进各开发区网格化管理系统与区级指挥平台对接工作。鼓励各开发区根据自身的实际情 况，既做好企业网格管理模式的探索创新，又保持与区级网格化管理体系的系统兼容、数据共享。 同时确定好属地管理第一责任人，压实管理责任，明确管理边界，加强督查督办，彻底解决“飞地” 基层社会治理属地化问题。

　　（二）整合“全科网格”，实现“筋骨相连”

　　打造基层治理“全科网格”是天津市委“改革创新工程”的重要任务，按照“多网合一、一网 多格、一格一员、一员多能”的要求，有效整合辖区党建工作、社会保障、综合治理、应急管理、 社会救助、市容环境等各类网格资源。积极构建“网格化+便民服务”、“网格化+数字城管”、“网格 化+雪亮工程”、“网格化+执法监督”等多系统平台融合，加快形成畅通的跨部门、跨层级、跨区域 运行体系，更好实现网格管理中的相互推送、快速反应、联勤联动。

　　全区网格化服务管理体系由区、街镇(开发区)、社区（村）和基础网格四级构成，形成了横向 到边、纵向到底的业务联动体系。社区(村)网格长由党组织书记担任，副网格长由公安社区(驻村) 民警担任，配合网格长工作，发挥公安进得了大门、管得了事的作用，基础网格设专职网格员 1 名 和兼职网格员至少 5 名。

　　目前全区配备专职网格员 600 余名，兼职网格员 2300 余名。专职网格员根据 14 大类、136 项 巡查事项在网格内入户走访、排查，及时记录《民情日记》，充分发挥网格员队伍的“哨兵”作用 和宣传效能，积极健全完善网格管理“九全”工作机制，将人、地、事、物、组织等“一网兜清”。

　　为切实减轻社区（村）行政性事务压力，克服官僚主义，未经准入的事项不得交由社区网格承 担。区网格中心负责审批职能部门开展网格化管理工作的申请，委托网格员进行阶段性或长期性巡 查和采集信息，应遵循“一般性、眼见为实”、“网格员力所能及”的原则。按照“谁派单、谁培训、 谁处置”的原则，申请部门负责培训指导网格员进行下沉网格事项的信息采集，负责处置网格员发 现上报的问题。申请列入网格员信息采集清单的事项，申请部门应按事项的业务属性、紧急程度进 行分类。申请下沉网格事项应具备巡查可发现性、肉眼可识别性、常识可判断性等基本条件，主要 是网格内环保水务、消防隐患、城市管理、市容环境等直观性比较明显的事项。

　　（三）建设“全时网格”，实现“接诉即办”

　　滨海新区网格化管理中心依托便民服务响应系统，通过 24 小时便民热线的随时“听”和雪亮工 程的全时“看”实现了全时网格的构建。

　　市 8890 便民专线与滨海热线 66898890 同轨运行，按照便民服务手册归纳整理的 663 项处置清 单，分类甄别、确定事权、派单交办、限期解决，实施“一口受理、多级办理、分类处置、协调督 办、会商调度、推动解决”的办理机制。对需要跨部门解决的复杂疑难类问题，及时下发舆情提示 函，启动区级“吹哨”机制，召开联席会议，上报区级领导统筹协调。

　　市便民专线处置平台承接天津市便民专线服务中心关于新区群众各类诉求的电子工单处置工作， 采用 7×24 小时全天候工作模式，通过便民服务响应系统进行电子工单的分拔、转办、反馈、回访、 评价、考核、监督形成闭环工作管理流程。目前已有各开发区、职能部门、街镇、提供公共服务的 企事业单位等 93 家承办单位纳入便民服务响应系统，该项工作已纳入市、区两级政府行政服务工作 绩效考核。

　　为更好实现“滨海事、滨海办”，滨海热线 66898890 于 2019 年 11 月正式开通。滨海热线强化 “马上就办、办就办好”的服务意识，采用政府购买公共服务的运行模式，执行全天候、人性化的 综合性热线服务。不断更新知识库储备，以在线解答和分转派单相结合的方式，受理居民服务、企 业服务、政策咨询、各类投诉举报和事件处置等工作。深化践行“群众利益无小事，民生问题大于 天”理念，依托 24 小时便民服务热线，畅通群众诉求表达渠道，充分发挥群众连心桥作用，逐步提 升“接诉即办、有求必应”的服务效能，真心实意解决群众急难愁盼问题。

　　（四）打造“全员网格”，实现“共同缔造”

　　网格化服务管理综合体系不是专兼职网格员的独角戏，共建共治共享的社会治理共同体需要广 泛深入发动人民群众的积极参与。围绕“人人爱滨海、人人建滨海、人人享受滨海”主旋律，滨海 新区着力打造“人人都是网格员、人人都是缔造者”的良好局面。整合问题反映渠道，建立激励机 制提升群众参与率。通过滨海掌上行 APP 中的百姓需求和随手拍，建立简易的题反映渠道，通过制 定“参与可兑换积分”“积分兑换商城”等制度，建立行之有效的激励机制，充分调动广大群众参 与社会治理的积极性。

　　明确实体网格与功能性网格相辅相成的关系。党建红网格通过将党支部或党小组建在网格上， 推动基层党建与基层治理有机衔接、良性互动、深度融合。以“组织在线”智慧系统为支撑，充分 发挥党员干部先锋模范作用，注重在退休老党员老干部、热心社区事务的居民党员、楼栋长、村民 小组长、业主委员会成员、物业人员、平安志愿者、社会组织成员、治保人员及清洁工、快递员等 群体中发展兼职网格员，协助专职网格员开展工作、提供信息来源。同时，发挥基层党组织领导和 轴心作用，把源头预防、排查化解、服务群众等措施落实落细，以网格管理的规范化、精细化提升 社会治理效能。

　　三、着力搭建创新平台，突出多元化融合发展，持续释放网格化管理潜力

　　（一）与行政执法监督深度融合

　　推进网格化+执法监督平台的对接，汇总市便民专线、滨海热线、网格巡查、随手拍、融媒体等 渠道交办的工单事项，将执法事项目录嵌入便民服务响应系统，对工单流程进行再造，建立处置执 法联动机制，推进执法部门执法率提升，实现城市管理问题源头治理。

　　（二）与数字城管深度融合

　　在管理机制、技术整合、工作流程、运营平台等四个方面进行深度整合，打造全区事件闭环系 统，融合城市管理事、部件管理事项及网格化管理事项，将全区承办部门与城管委内部处室统一纳 入闭环流程管理，实现承载原有城管平台业务体系及网格化平台业务体系，打造全区统一登录入口、 受理入口、处置入口。

　　（三）与智慧城市建设深度融合

　　围绕建设符合新区实际、体现滨海特色的智慧城市运营管理综合体系，拓展城市运行综合管理 功能，整合城市管理行政资源，打破信息壁垒和数据孤岛，推进大数据深度广泛应用，构建全区域、 全领域城市事件统一指挥、综合协调的管理机制，打造信息共享、协调顺畅、督导有力、运行智能、 指挥高效的城市综合管理平台。

　　（四）与平安滨海建设深度融合

　　加强智能化网格管理体系建设，推进生态涵养区、高危企业等环保、消防、安全生产领域特殊 网格有效管理，进一步推进区域网格全覆盖。结合“雪亮工程”建设，加强高空制点、海岸线及港 区视频监控建设，发挥已建成视频监控资源作用，集聚资源、整合力量、互联互动，实现“雪亮工 程”系统与网格化管理指挥平台的无缝衔接，助力平安滨海建设，提高基层社会治理能力。

　　（五）与社区警务深度融合

　　科学把握、高效整合网格员块上综合性和社区民警条上专业性的突出优势，推动力量资源向基 层下沉和有效整合，强化属地联治和责任捆绑，建立健全社区警务和网格化服务管理“四合四联” 机制，平安整合、力量联结，职能耦合、管理联动，系统聚合、信息联通，服务融合、风险联控， 真正做到信息掌握到位、矛盾化解到位、治安防控到位、服务管理到位，形成问题联治、工作联动、 平安联创良好局面。

　　（六）与重点关爱群体智能平台深度融合

　　实时接收水电气企业相关数据，结合智能感知设备，搭载智能语音服务引擎，通过大数据、信 息化手段为社区无人照顾的高龄独居老人等重点关爱群体提供实时监测应急服务，依托网格化管理 体系，对接“津治通”全市一体化社会治理信息化平台，实现异常事件及时发现、现场快速到达、 过程准确跟踪，有效提升基层治理的信息化水平和精准度。

　　四、强化全方位保障，确保组织机构、制度体制与信息化技术之间协同高效的运行体系

　　（一）组织保障。

　　21 个街镇正式成立网格化管理中心，整合辖区内社会治安综合治理、综合执法、网格化管理等 各类平台，承担网格化管理和便民服务热线等多渠道收集问题的受理转办，形成了区-街镇两级网格 指挥中心协调联动、紧密配合的运行机制，基本建立起流转顺畅、功能齐全的网格化运行体系。

　　（二）机制保障：

　　通过考核体系促进“数据治理”，网格周报月报通过科学合理、简洁明确的评分体系，围绕群众 反映和网格巡查的问题，强化分析，综合评价，对 93 个承办单位按时办结情况进行排名，充分发挥 考核指挥棒作用，强化对高频问题的监督考核，用大数据定期直观反映各单位处置网格问题的实际 效果。区政府常务会每季度通报全区网格化运行情况，由区政府主要领导进行现场点评，对排名连 续靠后单位的负责同志进行约谈，有效促进责任落实。网格化管理既作为一把手工程，又纳入全区 绩效考核、平安建设考核和党校培训内容。

　　（三）信息化保障。

　　充分利用大数据、视联网、人工智能和数字信息等技术，建立适合滨海新区社会治理创新需要 的智慧网格化管理。网格化服务管理平台建设历经三个阶段，打造了“发现上报-受理审核-分拨处 置-核查结案-考核评价”的智能化闭环处置流程，同时打造了一体化社会治理信息化平台，实现了 数据集聚、运行监测、指挥协同、应用评价等功能。

　　五、结语

　　基层社会治理的网格化管理模式要达到三个目的：其一，以积极作为实现政府“到位”，让居民 群众感受到服务型政府就在身边。其二，以被动有为解决政府“缺位”。让人民群众有反映问题的便 捷途径，说话有人听，事情有机构会办，办了之后有回复。其三，在陌生人社会和原子化个人特征 愈发明显的时代背景下，通过社会治理信息的一体化平台建设，将基层社会方方面面的大数据一网 打尽，尽力提高政府决策和政策的科学性、精准性。

　　滨海新区网格化服务管理综合体系，以提升基层治理精细化精准化水平为总目标，以加强网格 党建为牵引，以做实做优网格单元为着力点，坚持“接诉即办”方向，整合基层资源力量，优化工 作流程，压实工作责任，突出信息技术支撑作用，切实解决关系群众切身利益的问题，打通服务群 众“最后一米”，不断增强服务群众的能力和水平，实现大事全网联动，小事一格解决，持续完善 提升“回应有速度、解决有力度、服务有温度”的滨海治理模式。

　　“十四五”时期是滨海新区在全面建成高质量小康社会基础上，加快推进新时代高质量发展， 深度落实“津城”“滨城”双城发展布局，推进“二次创业”，全面建设生态、智慧、港产城融合的 宜居宜业美丽滨海新城的关键时期，滨海新区要认真践行“人民城市人民建、人民城市为人民”的 重要理念，围绕城市的生长性，下足“绣花功夫”, 精细化经营管理，管出社会效益、管出经济效 益。坚持问题导向和目标导向，积极探索破解网格化服务管理中体制性、机制性、政策性难题，优化提升网格化服务管理综合体系，深化“横到边、纵到底”的常态化长效管理体制，实现社会力量 全整合、资源全对接、信息全汇集、责任全压实、问题全解决。

　　责任编辑：广汉