天津市滨海新区网格化服务管理综合平台

　　一、项目基本情况

　　2018 年以来，天津市滨海新区作为全市创新网格化社会治理的先行者，以打造共建共治共享的 社会治理格局为目标，经过三年探索，成功走出一条“网格+网络”的社会治理创新之路，为全市提 供了可复制可推广的成熟经验和示范样本。滨海新区的网格化联动机制建设经历了调研谋划、推进 落实、完善提升、固化规范四个阶段，从无到有、从有到优，成为滨海新区社会治理体制机制创新 的闪亮名片。

　　二、适用业务

　　以“智治支撑”为手段，坚持问题导向，加强联动融合，强化科技支撑，夯实基层基础，着力 补齐治理方式“短板”，不断提升社会治理效能，做到网格化社会治理“一屏统览”、基层矛盾化解 与调度的“一网统管”，社会稳定预警的“一网统防”，公众服务的“一网统办”，加快政法工作智能 化建设，不断提高市域社会治理的社会化、法治化、智能化、专业化水平。实现网格化社会治理能 力显著提升，群众安全感、幸福感持续增强。

　　三、创新点

　　天津市滨海新区网格化服务管理综合平台建设是认真贯彻落实党的十九届四中全会精神，紧紧 围绕坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化的总目标，通过完善 城市运行综合管理体系，强化社会治理的效能，优化城市运行管理机制，深化社会治理大数据整合 和指挥调度平台智能化升级，构建滨海新区“一网统管”运行体系，实现“1+1+1+N”即 “一网（一 网统管的工作模式）”+“一脑（一个社会治理运行大脑）”+“一数（一个社会治理大数据中心）”+ “N 创新（N 项创新举措）”的立体多维治理模式。建立了全面完善的问题发现机制、快速到位的问 题处置机制、监督有力的综合评价机制和规范高效的指挥运行机制。

　　（一）一网：

　　建立“一网统管”的工作模式，全面整合网格员巡查、市便民专线、滨海热线、随手拍等各类 渠道来源事件，按照分级、分类标准，通过网格化联动体系，做到统一受理、集中梳理、归口管理、 依法处理、限期办理，实现智能派遣、高效处置、长效考核，推动多部门联动和社会基层治理问题 源头治理。

　　（二）一脑：

　　在社会治理领域进行融合计算和模拟仿真，借助“数据+算法”，以专题场景为切入，提供预测 预警，实现城市运行的生命体征感知、应急指挥调度、宏观决策指挥、事件跟踪评价，通过专题场 景“高效处置一件事”，推动“城市病”源头治理。运用大数据分析和人工智能计算技术，打造“一 个社会治理运行大脑”，经过数据采集、数据汇聚、存算资源统筹、城市运行规则、城市服务的重构， 形成“多个大脑皮层”的构架。最终建立“一数一源、一源多向、一数多用”的基本支撑平台和环 境，通过跨部门、跨业务系统的数据融合、数据共享、数据分析，强化数据辅助决策；利用模拟仿 真、智能控制、深度学习等技术，构建虚拟城市数字资源体系，强化智慧城市模拟决策支撑， 打造 成为“一屏观天下，一网管全城”的综合展示窗口和智能治理基础。

　　（三）一数据：

　　打造一个社会治理大数据中心，通过数据标准化，将社会治理的基础数据、网格管理各个业务 产生的业务数据及统计分析形成的专题库纳入统一数据管理，形成统一的数据资产，并建立独立于 应用的数据管理体系，形成用数据说话、用数据管理、用数据决策、用数据创新的数据管理体系。

　　（四）N 创新：

　　1.推进“党建引领”驱动网格治理体系现代化。

　　以“红色引擎”为抓手整合条块资源，推动力量下沉，切实加强党对社会基层治理工作的领导，进一步做强街道、做优社区、坐实系统、做活治理。充分联动组织在线系统，发挥街道社区党组织 领导作用，有机联结单位、行业及各领域党组织，拧紧建强城市基层党建“动力主轴”，着力构建区 域统筹、条块结合、上下联动、共建共享的城市基层党建工作新格局。

　　2.建立处置执法联动体系。

　　网格化服务管理综合平台与行政执法监督平台对接，使管理事项有法可依、有据可循，在处置 流程中引入执法环节，创新问题解决方式，在解决百姓诉求过程中，帮助承办单位厘清部门职责、 明确执法界限，倒逼部门履职，提高事件解决效率，提升群众服务水平，增强人民群众的幸福感和 满意度，为破解社会治理难题提供法律依据。

　　3.加强街镇的统筹指挥调度。

　　民主协商和科技支撑是社会治理体系的重要组成部分，智慧、文明的小区建设是居民自治的具 体体现。为基层街镇赋权进一步加强街镇对辖区事务的统筹指挥调度和资源整合力度，充分发挥街 道发现问题、处置问题的能力，创新探索“吹哨报到”机制，推动力量下沉，握指成拳，解决群众 揪心事、烦心事、担心事。逐步完善基层治理体系处理机制，通过信息化手段为基层减负，同时释 放更多的服务活力，以人民为中心，强化基层服务能力，完善社区治理，提升便民服务，坚持补齐 短板，满足人民群众新期待，共建文明和谐家园。

　　4.群众参与的全民共治。

　　随手拍是全体市民与网格化系统之间的一个桥梁。全体市民可以随时将发现的社会治理问题、 投诉建议、问题咨询、文明事迹等信息用手机登录随手拍系统编辑问题后上报到滨海新区网格化管 理中心，区网格中心收到市民上报的问题后可以及时回复、反馈市民，实时处理问题。市民则可通 过随手拍及时查看网格中心处理后的回复意见及咨询、投诉处理建议。

　　5.AI+大数据技术应用。

　　按照“机器补人”的管理思路，充分结合雪亮工程视频资源，锚准 AI 赋能推进社会治理实践路 径，实现对重点人管控、出店经营等社会治理频发问题的智能化抓拍，自动识别出相应类别，作为 发现问题的重要来源，推送给相关部门处置。通过对接智能识别系统数据，形成智能识别专题。实 现重点信息资源的全面整合共享、业务应用间的智能协同，提供分析与决策支持。

　　四、解决问题及取得效果

　　通过平台实时对各街道、各开发区联调，及时掌握平台对接整合和联网应用情况。通过系统的 自动数据分析，考核评价，有力提升了滨海新区网格化社会治理整体水平。通过网格员实时监督、 案卷抽查、案卷评查，网格化社会治理工作日益改善。

　　系统运行至今共接报案件 105 余万件，其中网格员自行处置 50 万，立案并派遣至街镇 45 万， 派遣至区级部门 8 万，派遣至驻区企业 2 万；办结 104 万余件，结案率达 99%。

　　（一）疫情大数据模块助力“新冠抗疫”。

　　充分发挥社区动员能力，实施网格化、地毯式管理，群防群控，稳防稳控，有效落实综合性防 控措施。上线社区防疫、企业防疫、人才公寓防疫、建筑工地防疫等多个应用场景，将社区、企业、 公寓等地动态数据“一网打尽”，利用大数据分析，以“一张图”形式展现新区网格化疫情防控分 布，实时动态识别防控风险，为领导决策提供支撑。

　　（二）变“大网”为“微网”，让治理触角“灵”起来。

　　优化调整现有各类网格，变社会治理的“大网”为精准精细的“微网”，实现“一网兜底”。目 前，全区划分基础网格 743 个，汇聚网格人口基础信息 300 余万条，实现了“看图知情、看网知人” 智慧化管控。

　　（三）变“分散”为“聚合”，让治理数据“动”起来。

　　整合网格信息数据，借助科技力量，提升社会治理效能。打通了全区 21 个街镇、5 个开发区网 格化管理分中心，实现区、街道（开发区）、社区、网格员“四级联动”。

　　（四）变“体制”为“体系”，让治理机制“活”起来。

　　把体制机制建设作为网格治理的关键，构建“平台能支撑、事件可联动、制度有保障”的网状 治理体系。统筹网格信息资源、视频监控资源，在区、街镇设立两级网格化管理中心，与综治中心 一体运行，形成综治中心、网格化中心“两位一体”社会治理枢纽平台，实现社会治理力量整合、 资源聚合、工作融合。

　　（五）变“兼职”为“专职”，让治理力量“强”起来。

　　以“专职化、专业化”为方向，充实基层网格工作力量。通过多种方式选用专职网格员，优化 队伍结构。开展网格员常规化业务培训，网格员先集中培训后持证上岗。制定网格员星级管理实施 细则，对网格员实行定格、定员、定责、定评“四定”，采取百分制考评办法，考评结果与工资待遇 挂钩，极大调动了网格员的工作积极性。目前，全区共设专职网格员 600 余名、兼职网格员 2300 余 名，网格覆盖率、网格员配备率、培训率均达到 100%。网格员走街串巷、采集信息、巡查走访、纾 解民困，成为服务、联系群众的“最前沿触角”。

　　（六）变“人力”为“智能”，让响应速度“快”起来。

　　呼入、呼出、回访等工作作为滨海热线与天津便民专线坐席团队的主要工作。为了减少人力语 音记录、通话占线时长并提高受理派遣效率。利用语音识别技术，依托便民服务响应系统开发语音 转换文字功能，当接通市民热线电话后，系统自动实时记录通话内容，支持多种语言转化，可以高 效、准确的提取热线电话里的文字信息，坐席员只需要对转化的关键字段进行简单的整理后通过语 义识别技术自动识别对应时间类别，即可快速分别派发给相应部门处置。

　　五、社会效益

　　（一）提升社会治理效能和社会服务能力。

　　平台建成并投入运行后，社会治理的效能和社会服务的能力得到大幅提升，大量的社会矛盾和 社会治理问题在基层得到有效化解，人民群众的安全感和幸福指数大大提高。

　　（二）再造管理流程，提高管理效率。

　　网格化社会治理将系统化、数字化、可持续发展、协同工作等管理理念和以人为本、全民参与、职 能整合、全面协同、立足实践的原则，与管理体制、管理技术创新及成熟的智慧城市技术运用相结合， 实现了管理模式的转变，大大提高了管理效率，保证问题及时发现、任务准确派遣、问题及时处理。

　　（三）信息技术与社会治理全过程的有机结合。

　　实现了信息技术与网格化社会治理的信息实时传递与处理，促进了技术保障与体制保障的良性 互动，以信息技术的运用，在标准化、数量化、规范化的基础上，以管理需求引导信息化建设，信 息化建设带动管理效率的提高，使滨海新区社会治理效能进一步提升。

　　（四）使管理对象显性化、数字化。

　　网格化社会治理将人、地、物、情、组织信息全摸清，并通过网格员全天候巡查，不仅可以及 时发现并上报，还可以在很短时间内完成对某类管理对象的专项普查，不仅可以及时发现问题，而 且可以及时处理问题，有效防止可能引发的不稳定因素和安全事故，从而为维护城市公共安全提供 了可靠保障，提高了区域内群众的安全感。

　　（五）实现市民与政府的良性互动。

　　热线归口受理，及时响应社会治理有关的所有投诉、举报、咨询等业务。市民只需打一个电话 就能快速得以解决，方便回应广大市民诉求，体现以人为本的管理理念。通过建立外评价系统，市 民可以直接评价监督社会治理工作，形成了共同治理的新格局。网格员进入社区网格后，与居民“零 距离”接触，通过网格员这个纽带，把居民身边的“琐事”推送为管理者案头的大事，切实提高了 群众对政府治理的认同感。

　　天津市滨海新区网格化服务管理综合平台项目极大提升了滨海新区社会治理能力和公共服务水 平，同时提高政府决策的精准度，成为智慧城市建设的重要组成部分。

　　责任编辑：广汉