12368智能诉讼服务平台

　　方案名称：

　　12368智能诉讼服务平台

　 　品牌：擎盾

　　方案背景：

　　为了加快现代化诉讼服务体系，大力推进两个“一站式”工作进展，落实周强院长提出的建成全国统一12368热线系统，完善热线智能问答系统，实现集约管理，数据共享、流程跟踪、实时监督的工作要求。最高人民法院依托国家重点课题研究成果对12368诉讼服务进行了全面升级，升级后12368能够为人民群众提供一号通办服务能力，满足人民群众日益增长的诉讼服务需求。

　　按照现代化诉讼服务体系建设“一网通办、一号通办、一站通办”的工作要求，最高人民法院最新下发的《法（立）明传（2020）10号关于诉讼服务指导中心信息平台质效指标体系2.0版的通知》，从建机制、搭平台、推应用三个层面对一号通办工作提出了新的工作要求。尤其是12368平台由2.5分升至7分，其中关于一号通办能力占了3分，由此可见最高人民法院对于推广“一号通办”的力度与决心。2020年的12368业务工作规范以及12368技术规范，均会对12368一号通办提出工作要求。

　　方案介绍：

　　12368智能服务平台由热线服务中心、工单服务中心、网络服务中心、智能服务中心、知识中心、查询中心、数据中心、质检中心、大数据运营监管中心等9大应用服务以及基础设施服务、增值坐席外包服务等两大基础服务合计11大服务模块组成。平台主要服务包括面向社会公众的法律信息咨询和面向案件相关人的案件查询、联系法官等主要内容，使得老百姓可以足不出户、随时随地了解法律知识、参与诉讼活动。同时引入全天候智能语音机器人，为人民群众提供7x24小时的诉讼智能热线服务。

　　一号通办是指基于12368平台，根据最高院现代化诉讼服务体系建设要求，升级12368诉讼服务平台实现人民法院厅网线一体化服务，全国法院“一网通办、一号通办、一站通办”，未来12368将成为人民法院诉讼服务三大入口之一。

　　一号：以12368作为品牌，当事人联系法院、法院联系当事人统一12368号码；

　　通办：赋予12368号码办事能力，打破传统热线服务模式，打电话就可以立案、缴费、阅卷等。

　　方案优势：

　　一、全场景服务，支持厅、网、线、微诉讼咨询服务全渠道接入和集约化管理

　　建设现代化全场景呼叫中心，实现云化集约管理，利用智能机器人服务，做到 7*24 小时在线服务，全面提升服务质效。

　　增加微法院、诉讼服务网、微信公众号，线下大厅（实体机器人，智能服务终端）等咨询渠道，实现厅网线三位一体全场景诉讼咨询服务体系。

　　云化服务实现呼叫中心建设成本降低，多渠道数据实时共享，服务实时监督。

　　智能化服务实现24小时不打烊，知识库智能辅助提升坐席专业度和工作质效

　　智能语音机器人、智能外呼机器人，智能网络咨询机器人，智能实体机器人等打造机器人服务集控中心，实现 7X24 小时不打烊诉讼服务。智能诉讼服务知识辅助，人机协助提升解答效率，快速提升法律专业度，保障服务质量。此外，智能诉讼服务档案，可实现一人一档。

　　三、全流程工单反馈报告，打通法院内部各个部门的任务督办，实现多元化服务闭环

　　服务类型多元化，扩展法官留言、涉诉信访，送达、保全、鉴定、调解、跨域立案等平台咨询服务接入，统一工单中心实现跨部门工单流转，协助办理，实现 12368 一号对外，统一服务。

　　四、“数据、知识、监管”三位一体的12368诉服支撑体系

　　首先，全国诉讼服务平台数据接口打通，实现审判流程、执行公开、信访、cocall 多个平台的全国诉讼服务数据共享。第二，全国统一诉讼服务知识库支撑，汇聚全国权威诉讼服务知识，知识库持续更新，全方位辅助坐席提升质效。其次，最高院诉讼服务指导中心规范满足，符合最高院的数据汇聚和服务实时监管督导要求，确保诉讼服务质效得分。