试论“互联网＋公安政务服务”的体系结构和路径选择

　　【摘 要】：“互联网+”计划已经上升为国家战略，以重塑结构、链接一切、开放共享为中心的 “互联网+公安政务服务”应运而生。公安机关要深入把握“互联网+公安政务服务”的体系结构， 全面进行实践探索和愿景展望，主动适配“互联网+”功能并充分运用政务服务新理念、知识、技术， 不断创新、提升公安机关政务服务的建设水平和能力。

　　【关键词】：互联网+ 公安政务服务 路径选择

　　新时期， “互联网+政务服务”已上升为国家战略，成为我国实现治理现代化的重要抓手。公 安机关作为社会治理的核心主体，积极适应“互联网+”式的社会变革时代，利用“互联网+”思维 创新政务服务体制机制，优化公安服务管理模式，满足人民群众对高品质政务服务需求，既是深化 公安改革的题中之义，也是公安机关向服务型和智慧型警务转型的必然选择。

　　一、“互联网+公安政务服务”的体系结构

　　（一）基本涵义。“互联网+公安政务服务”是指，公安机关顺应“互联网+”时代经济社会发展， 运用新的政务服务理念、知识、技术，将公安机关职能与“互联网+”功能进行适配、融合、创新， 推动公安机关在行政管理、公共服务和社会秩序管控等方面采取相应的措施、作出相应调整、形成 相应的制度机制和组织体系，建立起适应行政机制改革、公共服务创新和智慧警务的活动和过程。 其核心要义是“互联网+公安政务管理”、“互联网+公安政务服务”和“互联网+公安政务管控”的相 辅相成，旨在提升公安政务服务的广度、深度和质量。

　　（二）主要特征。一是用户需求核心化。“互联网+”背景下，公安机关遵循“用户至上、便民利民”规律，更加注重公共服务的普惠性，以公众“用户体验”和“合法合理需求”为导向，积极打造公众个性化服务、参与警民互动、讨论重大警务议题等新渠道、新平台。二是信息资源共享化。 “互联网+”技术促进公安机关警务云和大数据的深度开发利用，促使线上信息和线下资源的整合， 最大限度倒逼警务资源配置方式变革并提高配置效率，实现公安机关政务服务的智能化和人性化、 警务沟通的实时性和广泛性。三是组织结构去层级化。通过“互联网+”技术为政府结构重组与流程 再造提供的支持，推动公安机关跨区域、跨部门之间的优势互补、资源整合、业务协同，构建一体化、全过程、无缝隙的公安政务服务体系。

　　（三）体系构成。“互联网+公安政务服务”体系主要包括四个部分内容，形成了一个完善、相互 联系且相互支撑的整体。第一部分，技术手段是突破。随着“互联网+”技术的推广应用，对构建方 便快捷、公平普惠、优质高效的公安政务服务体系产生了深刻变革，进而引发“互联网+公安政务服 务”理念的革新。第二部分，机制创新是关键。“互联网+”技术手段的深度应用，需要管理机制、 运行机制与之适配和保障，才能支持各项“互联网+公安政务服务”措施的落地见效。第三部分，体制完善是根本。明确的职能定位、重组的部门结构、再造的业务流程以及科学的人才战略、标准的 政策法规体系是“互联网+公安政务服务”的有力保障，是实现公安政务服务目标的长远之需。第四 部分，理念应用是核心。“互联网+”应用于公安公众服务理念的形成，有赖于“互联网+公安政务服 务”的技术手段、机制体制的不断实践和完善，体现为公安政务服务效能的提升，最终又反哺公安 政务服务的转型升级。

　　二、“互联网+公安政务服务”的实践分析

　　（一）探索实践。当前，随着“互联网+”技术的不断发展和政策环境的日臻完善，各地公安机 关在推进“互联网+公安政务服务”方面进行了大量卓有成效的实践探索，积累了许多宝贵经验。以 福建为例，主要有：一是优化平台建设。坚持“全省集中统一”的思路，构建全省公安网站群、网 上便民服务群、微警务群三大集群，整合全省公安网上服务资源，实行统一管理、统一应用、数据 同步、资源共享，目前，已有 306 项便民办事业务和 189 项公安机关非涉密行政审和公共服务事项 进驻网上服务中心。依托全省公安大数据云中心，构建完善服务资源大数据库和电子监察、内外网 交互、统一身份认证、支付寄递的“一库四个平台”，全力优化完善公众服务技术支撑保障。二是拓 展服务功能。升级完善“行政审批、办事服务、查询咨询、投诉举报、公益宣传”五大网上服务功 能。行政审批方面，对接“福建省网上办事大厅”，集中非涉密行政审批和公共服务事项网上办理。 办事服务方面，简化流程，减少环节，延伸在线缴费支付、EMS 邮政快递等末端服务。查询咨询方 面，为群众实时提供办事进度查询，全天候回复群众。投诉举报方面，开设 12389 自助语音投诉、 12123 交警语音服务平台和网上信访等项目。三是创新智能服务。坚持以用户体验为核心，围绕治 安、户政、交管、边防、消防、出入境等方面，优化业务流程和服务方式，加大业务办理的智能提 速，借助移动自媒体加强智慧交互。例如，省厅“福建治安便民”微信公众号首创推出一趟完结“微举措”，推行新生儿取名指引、银行身份核查异常处置等“微办事”，以及治安违法线索举报、搭乘 车自主备案“微互动”等 30 多项功能；积极打造交通管理互联网综合服务平台，推出网上自主选号 牌、预约驾考等 9 大类 121 项服务功能，全面推广“交管 12123 手机 APP”，联合省财政厅建设“E 缴通”系统等。四是推行阳光政务。坚持开放共享理念，在福建公安公众服务网开设各类专题专栏， 及时发布公安工作信息，开展在线访谈和“微访谈”，开通“厅长信箱”、“局长信箱”、“网上信访” 等实行网络问政，完善各级公安机关信息公开目录和内容，建立执法公开信息平台，设置“网上调查”、“民意征集”等模块推出民生热点选题，加强与政府门户网站的联动，全面公开公安公众服务信息，充分保障群众的知情权。

　　（二）问题分析。从各地“互联网+公安政务服务”建设情况来看，主要有三方面亟待完善。一 是理念框架有待完善。相关技术标准、运行规范、配套机制尚在摸索之中，政府部门、社会行业壁 垒没有完全打破，一些公安机关庞大的业务体系和基础数据无法在“智慧城市”建设中做到全覆盖， 部分民警缺乏充分的认知，心智模式不成熟，能力结构发展不平衡，“互联网+公安政务服务”建设的便捷、深度、人性化、一体化方面考虑不足。二是设施建设有待完善。缺乏统一架构和建设体系， 自上而下推广的系统往往与基层现有系统不兼容，各种物联网设备、业务系统、信息数据不能做到 互联互通、适配兼容，自建系统又出现业务管理权限在上级机关，系统与系统相对独立、各自为政， 资源共享难等问题仍然突出存在，地域间、部门间、警种间信息壁垒、权限壁垒仍未彻底打破。三 是体验需求有待完善。当前，“互联网+公安政务服务”多以部门职能为导向，自身技术能力、人力 物力等资源不足，平台建设内容充实度低、互动程度不高、在线事务处理能力不强，不仅导致服务 供给总量不足，还存在分配和享用不均的问题，城乡之间、地区之间以及群众个人之间通过信息化 方式享受公安政务服务不平衡。

　　（三）愿景展望。“互联网+”的本质在于互联。“互联网+公安政务服务”在发展领域上不能过于单一，需要采取多维度思维进行愿景前瞻。一是无处不在的移动政务。多样化的移动互联终端成为 公众获取政务服务的重要渠道。公安机关积极探索公安政务服务工作运转扁平化的新实践，建立公 安机关移动门户，促进公安政务移动 APP、微信和微博等深度融合，提供在线权威发布、办事服务 和互动交流等功能，打造便捷的网上公安政务服务“一站式”平台，将使得“让人随服务走，到服 务随人走”成为现实，有望开启创新公安机关公共服务新模式。二是智能助力的交通模式。“互联网 +”技术条件下，基于“车—路—公安交通管理部门”的实时互联，公安机关将可以精确掌握、综合 研判区域内的交通流量情况，并与其第三方平台等进行大数据信息跨界融合，运用数据通讯传输技 术、电子传感技术、控制技术等，实现道路状况自动感知、交通态势自动研判、信号控制自动调整、 交通违法行为自动监测、路况信息自动发布，将催生智能交通新模式，为群众提供个性化、精准化、 智能化出行服务。三是万物互联的智慧安防。伴随电信、银行和互联网企业等更多行业逐步承担起 社会责任，警企合作的服务产品将成为未来公安政务服务的发展趋势，通过共同研发应用人脸识别、 二维码应用、智能终端、传感器等技术措施，实现对管理要素和治安控制对象的物质属性、环境状况、行为态势等信息进行大规模、分布式采集和辨识，并通过警务平台对预期未来可能发生的治安 事态作出预警，将迅速形成多部门、多行业联动预防和应急的公众安全服务。四是联网合作的信息 众筹。“互联网+”技术应用的不断发展，催生了第三方平台迅速与政务服务相结合，提升了移动平 台上政务服务的扩展和渗透度，使得海量信息众筹促进公众和公安之间建立了强大的关系纽带，为公安机关与第三方平台合作改善公安机关政务服务提供了潜力和可能性。正是得益于“互联网+”的 强大连接能力，去中心化、自组织、参与感、个性化、目标导向将成为“互联网+”时代的公安机关政务服务的良好形态。

　　三、“互联网+公安政务服务”的路径选择

　　政务服务是我国供给侧结构性改革的重要领域。公安机关要积极适应“互联网+”时代变革，将 “互联网+”作为开启公安政务服务模式创新的新引擎，主动适配“互联网+”功能并充分运用政务 服务新理念、知识、技术，积极塑造新型公安政务服务供给体系和社会治理模式，驱动提升“互联 网+公安政务服务”的建设水平和能力。

　　（一）坚持思维变革，凝聚发展共识。“互联网+公安政务服务”体现着时代创新精神，重构着公 安机关服务管理模式，凝聚着社会公众期许，需要历经深刻而又深远的思维变革。一是“政府即平 台”思维。Tim OReilly 在《开放政府：合作、透明与参与》中论述了“政府即平台”的核心思想， 指出政府从本质上来说是一种合作的机制。这一思想可以延伸到 IT 领域之外，包括治安问题、消防 服务等公共服务，事实上它可以应用到政府职能的方方面面。公安机关要充分借鉴这一理念内核， 利用“互联网+”技术创新，促使“云移物大智”深度融合，打通公安机关与社会的鸿沟，架起社会 与产业的桥梁，将公安政务服务管理转变成开放性的平台，大力施行互惠政策，依法有序开放网上 警务服务资源和数据，规范执法权力阳光运行，发展智慧警务，提高个性化、精细化公安政务服务 水平。二是“用户至上”思维。“互联网+”的核心“在于用户思维，用户思维的精髓是以用户需求 为中心”，代表着一种“需求至上”理念。具体到公安政务服务中，就是要从“公安视角”转换到“用 户视角”，不仅要考虑公安机关作为供给侧的诉求，更要考虑服务对象、群体特征、个性化需求、提 供服务途径和手段等方面的特点，以群众的感受、评价、意见和愿望为中心，将坚持群众路线融入 到“互联网+公安政务服务”的产品和服务创新、品牌建设等价值链的供给中，不断对照、衡量、改 进公安行政管理服务运行质态，并以此作为检验人民日益增长的美好生活需要的极致“用户体验” 的导向和标准。三是法治思维。在“互联网+”背景下，公安政务服务将全面触网，各种审批程序由 线下移至线上，跨部门业务协同全面铺开，数据共建共享共用成为常态，社会公众参政议政愿望与日俱增，迫切需要各级职能部门和公安机关树立法治思维，大力推进社会信用体系制衡监管，健全 公安政务数据资源、公众隐私信息、平台终端等安全防护制度，教育引导社会公众树立诚信意识， 强化公众对公安政务服务秩序、公共规则和社会信用的敬畏，充分保障公众参与社会管理、享受公 安政务服务过程中的合法权益，提高公安机关政务服务的执行力和公信力。

　　（二）坚持资源整合，优化平台建设。依托全国公安云平台大框架，进一步构筑拓展平台辐射度、 优化架构体系，积极打造提供高阶应用的公安政务服务平台。一是规范标准体系。统筹公安业务应 用系统，将分散的各类公安政务资源和服务项目进行梳理、分类、标准化，建立公安机关“一号”、 “一窗”、“一网”受理要求的信息资源目录体系和数据共享交换标准，支持与人口、法人、空间地理、社会信用等综治领域的基础信息库和业务信息库的互联互通，全面构建各类应用型、专业性数 据库，实现公安政务信息资源跨部门、跨层级、跨区域互通和协同共享。加快实现与实体公安政务 服务大厅、公安门户网站、移动客户端、自助终端等不同渠道的联通整合，有效满足社会公众“一 次认证、多点互联、无缝切换”的办事需求。二是优化技术架构。围绕公安政务服务中数据处理全 流程的目标，加强技术架构大优化，做好基于公安云技术的基础设施建设，基于可视化、扁平化、 集成化以及一站式、点到点技术线路梳理，建立大数据并行处理框架体系，有效提升海量公安数据 检索速度和海量数据分析性能。同时，充分运用大数据技术，开展跨领域、跨渠道的关联比对、综 合分析，精准感知公众的多样化公安政务服务需求，不断优化资源配置，形成多维数据研判产品， 为公众提供更精细化和个性化的公安政务服务。三要完善设施建设。在脱敏和安全可控的前提下， 推进以市局为小节点、省厅为大节点、公安部为总节点的云端建设，整合全国集中共享存储数据库， 集成规范数据标准和服务，积极引导具有大数据分析能力的平台和机构开展政务数据的开发利用， 实现各部门基础设施共建共用、信息系统整体部署、数据资源汇聚共享、业务应用有效协同。建立数据安全防护体系和数据开发利用标准，定期加强数据平台的运营维护与修正完善，不断增强公安 机关政务服务数据云端稳定性与免疫力。

　　（三）坚持民生导向，推进深度应用。以“做好政务服务个性化精准推送”为目标，结合公安机 关职权范围和能力限度，精准延伸警务工作，深度应用政务服务，全力服务智慧城市发展和民生服 务需求。一要优化服务流程。以信息共享、标准统一、多证合一、平台对接、制度衔接为前提，优 化重塑组织模型和业务流程，形成开放互通的行政关系和动态交互的网上虚拟活动，围绕前台业务 受理、后台业务传送、部门操作办理到汇总集中反馈等各环节，健全完善程序规定和标准规范，实现“业务项目—审批项目制度—项目执行—办事评估”全流程办理；探索将办证中心、车管所等实 体场所打造成公安业务 O2O 一体化窗口服务场所，推行交通事故视频远程定责定损、群众手机视频 与 110 对接传输等服务，便于警情分流与精细指挥。二要优化智慧警务。将公安工作 IT 基础设施与 物理设施、人际环境等高度融合，重点在警用地理信息系统(PGIS)、智慧道路交通管理和智慧人口 管理等方面精准发力，“构建以标准地址库为‘汇集点’的全周期地址管理机制，以地址二维码为‘应 用桥’的全自动应用接入机制，以单元房屋为‘管理根’的全方位综合管理机制”，为政府科学规划 提供依据。依托城市道路通行状态大数据智能研判平台，通过时空不同维度准确评估与预警交通节 点和堵情，助力城市攻坚缓堵。三要优化政务公开。将公安机关治安行政管理和刑事执法的各项事 务置于阳光监督之下，建立案件进展情况互联网与手机客户端等实时查询系统，依法为案件当事人 及法定代理人、近亲属提供最新案件办理情况的实时查询功能，提高执法办案透明度。围绕重大决 策预公开、政策解读、社会关切回应、考核监督和制度机制建设等方面，推进执行公开、管理公开、服务公开和结果公开，邀请用户“共测共建”，提升完善警务服务水平，保障群众知情权、参与权、 表达权和监督权。

　　（四）坚持共治引领，升级警务机制。“互联网+”时代下的公安政务服务，要将“服务社会治理” 作为公安机关政务服务的最高目标、灵魂引领和工作主线，以资源整合为增长点，升级警务机制， 推动社会共治。一要汇聚力量资源。将“互联网+”一体化服务广泛应用于社会治安综合治理，深化 与互联网企业等单位机构的战略合作，有效关联业务流，打通梗阻节点，积极搭建服务管理联动、 突出问题联治、应急工作联勤、平安建设联创等平台，大力推广预约查询、证照寄送、事故在线快 出快培、大数据出行诱导等“互联网+公安政务服务”的创新应用，广泛动员社会公众参与城市义务 巡防、社会矛盾排查化解、交通治理、提供违法犯罪线索、协助公安机关抓获嫌疑人等，落实兑现 物质奖励和社会荣誉，形成共治合力。二要深化预警体系。建立警力定位和视频点调功能，服务街 面警力调度、刑事案件侦破和日常警务督察工作，在全面关联政务信息资源共享的基础上，深度应 用各类互联网资源，建立突出犯罪类型预警分析模型和数据库，结合虚拟、真实身份关联库，探索 开展治安区域热点、重点人群动态、暴恐等案事件风险的专题研判，及时发现重点人员网上异常行为、网上可疑人员，服务治安管理及案件侦办，将风险隐患解决在萌芽状态。构建城市全时空各类 案件热力图，自动筛选形成各类警情、案件的重点地区、重点部位、重点时段及区域警情案件模型， 使发案规律、特点一目了然。三要推进科技强警。“互联网+公安政务服务”建设要注重“人机结合、 人网结合、以人为主”，做到“集大成、成智慧”。坚科技强警战略，与具备研发力量的科研机构等建立战略合作关系，通过校警、院警联合办学培养一批技术领军开发应用型专业人才。结合人民警察职务序列改革，推动特殊人才招录机制改革，组建高精尖的警务数据处理专家队伍，加强“互联 网+公安政务服务”科技规划、建设项目审核、科研立项管理、科技成果推广，建立以科学决策、规 范管理和公正评价为核心的警务科研管理体系，营造有利于科技人才健康成长和施展才华的良好平 台。

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